Realizzazione eCommerce: i fattori chiave del Successo

La cura della Shopping Experience garantisce il successo del proprio progetto e-Commerce

Dopo aver realizzato un sito ecommerce professionale e funzionale ed essere riusciti a portare dei visitatori sul sito, e dopo essere riusciti a guadagnare una reputazione online tale da ispirare fiducia nel visitatore, diventa importante, se non fondamentale, curare l’intera esperienza d’acquisto, ovvero la Shopping Experience.

Uno studio condotto da comScore sui fattori che influenzano maggiormente la Shopping Experience ha mostrato come la spedizione e la gestione dei resi merce siano dei fattori importantissimi per i clienti.

I clienti vogliono chiarezza sulle spedizioni

In particolare, dallo studio si evince che:

• Tutti i clienti reputano uno dei fattori principali in un sito ecommerce la presenza di Tempi e Costi di Spedizione chiari e ben in vista
• Oltre il 40% dei visitatori abbandonano il carrello per colpa dei tempi di consegna elevati
• Due clienti su tre scelgono il metodo di spedizione più economico, pur aspettandosi tempi di consegna ragionevoli che non superino i 2-3 giorni lavorativo, mentre solo un cliente su 3 è disposto a pagare di più per un servizio di consegna più celere

Inoltre, la presenza di una spedizione gratuita o di un ritiro gratuito presso un punto vendita fisico agevola ulteriormente il processo di acquisto, limitando gli abbandoni dei carrelli.

Le politiche sui resi influenzano gli acquisti

Un altro fattore importantissimo per i clienti che decidono di acquistare da un sito ecommerce sono le politiche relative ai resi della merce. Infatti:

• Il 63% degli acquirenti online osserva attentamente i termini e le condizioni per il reso della merce prima di acquistare
• Circa la metà degli acquirenti apprezza e consiglierebbe agli amici un sito ecommerce dove le politiche per i resi sono chiare e comprensibili

A conferma di quanto detto fin’ora vi è il noto caso di Zalando, celebre portale di scarpe e abbigliamento online che ha costruito la sua fortuna sulla politica, divenuta poi motto aziendale, “Spedizione e resi sempre gratuiti”. Questo tipo di politica agisce molto a livello psicologico degli acquirenti, che si sentono totalmente al sicuro nell’acquistare online perché sanno che, in caso di un qualunque problema o inconveniente, possono rendere la merce in modo semplice e senza costi aggiuntivi.

La spedizione contribuisce al successo dell’ecommerce

Infine lo studio ha mostrato come lo stesso processo di spedizione, per quanto venga affidato ad una società esterna, contribuisce notevolmente alla soddisfazione del cliente.

Quasi un cliente su due raccomanda l’ecommerce ad amici se riceve la merce nei tempi previsti. Inoltre, 3 clienti su 4 pensano che ogni venditore dovrebbe fornire le informazioni per il tracking online della spedizione, ed alcuni clienti gradirebbero ricevere alert via mail o sms sullo stato della consegna.

Come abbiamo visto, la spedizione influisce notevolmente sulla propensione all’acquisto su un sito ecommerce. Per questo, già durante la fase di progettazione e realizzazione dello shop online è fondamentale vagliare attentamente tutti i partner per le spedizioni e scegliere quello che, oltre al prezzo, offra maggiori garanzie in termini di tempi e professionalità del servizio.

Inoltre, quando si realizza un e-commerce, è importantissimo studiare delle politiche di spedizione chiare e stimolanti, che cioè incentivino i clienti ad acquistare. Per fare ciò bisogna capire che le spese di spedizione non sono un fattore a somma zero: in pratica non bisogna pretendere di recuperare su ogni ordine esattamente quanto si spende per spedire. È utopico e sarebbe sbagliato nel momento in cui si cerca di incentivare l’acquisto. Le spese di spedizione vanno tarate in modo che nell’arco dell’anno siano coperte: su un ordine si può prendere di più e su un altro meno di quanto effettivamente speso, ma l’importante è che il prezzo non ostacoli l’acquisto. In fondo parte dell’utile sul prodotto può anche essere usato per coprire le spese di spedizione. L’importante è che il cliente sia invogliato ad acquistare. In questo modo aumentano i volumi delle vendite e si creano delle economie di scala e maggiori volumi di spedizioni offrono anche il vantaggio di poter rinegoziare con i corrieri i contratti.

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Noi di IdeaCommerce offriamo, già dalle prime fasi della realizzazione di un sito ecommerce, una consulenza anche in merito alle spedizioni, per guidarvi in questo processo decisionale alla ricerca della migliore soluzione sia per chi vende che per chi acquista.